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定期进行工作总结的意义

2020-10-17浏览:815

定期对客户进行回访

定期定时对所有客户回访,是现在酒店营销的重要手段之一

1、餐前回访:每餐对订餐客人提前2个小时进行回访,(3桌以上包桌客人需提前一餐进行回访)。通过电话回访沟通,确定客人台位,了解客人是否有变化,提醒客人按时就餐,以免定错台、定重台和漏定台。

2、餐台短信回访:对每餐提出意见或建议的客人,对表扬和投诉服务、菜品的客人,针对所提意见、建议、表扬、投诉的内容经过店领导研究后短信回访。

3、每日对昨日的订台以及重要客人进行回访:内容是了解客人就餐体验及感受,意见收集后交例会讨论,落实并记录在案。

4、管理中心,每周对重要客人定期回访,以及验收各店回访情况。

5、项目总经理对长期光临的客户和重要客户,定期上门拜访,可携带礼品或者鲜花等。

6、项目总经理要坚持和新、老客户主动沟通联系,有必要时可以每周安排宴请客户。

7、对结婚、生日、纪念日包桌客户,于下午对对照日的前一周回访,告知客人锦都酒店为他们准备了生日蛋糕。若对照日客人没有来订餐,当天电话问候。

8、重要节假日前,以电话、短信形式回访在档客户,祝贺节日快乐,并告知酒店有关活动。

9、回访的客户资料要及时,准确的汇总管理中心,每周汇总一次,开总经理办公会时及时上交。

10、对回访客户所用礼品要提前申购,礼品应实用、时尚,并且有纪念意义。每个店

的客户经理都要在用餐过程中对客人进行桌面拜访。

客服部的工作职责

1、对各店发送过来的客户预定电话与信息进行登记、整理。

2、客服部电话回访专员按照客户信息进行电话回访。

3、每周对回访情况进行总结分析,比如投诉菜品的比例,投诉服务的比例,分析客户用餐不满的因素,为经营管理提供参考数据。

4、对不满客户进行分类跟进。

十二要诀成就贴心服务

1、用心倾听(a听课人姓氏b听客人喜事c听客人健康)

2、时刻看客人眼神(a他看你时的需要b让他看见你在关注他并向他微笑)

3、看客人桌面(a及时清理b无用撤掉、保持整洁)

4、站客人身边(a随时招呼到你b及时提供服务)

5、认准主宾、主人(随时创造客人感动和设计服务,收集信息)

6、小事大作(不起眼的小事为他用心做让他记住)

7、老人小孩特别关注(a爷爷奶奶挂嘴边b乖乖宝宝挂嘴边)

8、屈伸服务画龙点睛(拉近与客人心灵的距离)

9、规范动作标准(唱菜、撤碟按要求做到位)

10、动作敏捷,轻快(平时多练,多做)

11、帮别人就是帮自己,互助和人海是战术

12、唱菜、敬酒把握时机,看主宾眼色行事,掌握切入点,用眼神向大家传递相关信息

服务员脱岗前要做的10件事

1、离开房间时要把茶水,酒水,饮料添加好,放在餐桌上或者告知客人放在什么地方。

2、要对整个台面予以整理。

3、给吸烟的客人准备好打火机,放在客人的右手边,避免客人找不到打火机。

4、想想你出去2分钟内,在房间应该做的事情,提前做好。

5、如有连台,出包厢之前应该告诉客人连台就餐的情况。

6、应告知客人还有几道菜,几道点心没有上,避免客人叫服务员。

7、客人多叫其他服务员帮忙看台,或者让他去帮你完成你出房间后做的事情,务必交接清楚。

8、告知客人自己去做什么(比如催菜,打掌),需要多长时间。

9、出房间前,在观察客人一举一动、一言一行,做到万无一失。

一,工作总结的意义及作用

二,工作总结的种类,特点和内容

(一)工作总结的种类

三,工作总结的格式和构成

(一)工作总结的格式

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